El blog de Carlos Biurrun

17/02/2011

La aseguradora DKV apuesta por el lenguaje claro y conciso en las pólizas

Filed under: Empresa y gestión,Seguro Salud — Carlos Biurrun @ 13:00
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Fuente: seguros.es

Por fin la sencillez y brevedad llega a la redacción de las pólizas.  Y es que la mitad de los clientes que cuenta con un seguro afirma  necesitar ayuda para entender las condiciones de su póliza. Además, el 52% confirma realizar sólo hace una lectura rápida y el 18% dice no leerlas. Ante esta situación, la aseguradora DKV, el Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros y la Unión de Consumidores de España propone una solución; en concreto, se trata de poner en marcha la iniciativa “Lenguaje Claro”.

Así, la compañía de seguros DKV ha revisado todas sus pólizas para cumplir con estas recomendaciones. Todas las personas que contraten un seguro con DKV recibirán una nota informativa señalando que el contrato cumple con las normas de la Guía de Transparencia y Claridad en el Seguro de Salud de UNESPA. Ésta es la primera de una serie de guías del Pacto Ético del Seguro, que impulsan el Consejo General y 14 compañías. 

El estudio llevado a cabo por DKV confirma que “a más edad, mayor comprensión de las pólizas”, que la expresión más conocida (95%) es ‘parte de siniestro’, seguida de ‘carencia’ (72,5%, frente a 50% de 2002). El término que genera más confusión es “franquicia”. De hecho, el 32% lo confunde con las empresas que licencian marcas, el 92% dice saber su significado y solo el 47,2% acierta con su definición. Los mediadores, por su parte, detectan que los aseguradores no se leen los contratos, y el 63,5% se ha encontrado con problemas al cursar un parte de siniestro por la complejidad o mala interpretación de una póliza.

Sin duda alguna, simplificar los términos y emplear un lenguaje claro y conciso al alcance de todos, consumidores, colaboradores, aseguradoras y mediadores ayudará a agilizar los procesos y a ofrecer una mejor asistencia al cliente. Precisamente son los valores de sencillez, comodidad y transparencia los que también Seguros.es mantiene como máxima en su filosofía y pautas de actuación.

3 comentarios »

  1. Como decía “aquel”, la sencillez es la máxima sofisticación, o lo que es lo mismo la complejidad bien elaborada y bien presentada.

    Comentario por Oscar Paz — 17/02/2011 @ 19:49 | Responder

    • Por aportar datos a la gran marcha hacia la claridad del lenguaje en seguros os doy dos apuntes: a) la Compañía Zurich sacó una póliza a finales de los 70´s, creo recordar de RC de familiar, bajo la fórmula de preguntas y respuestas huyendo de términos técnicos y crípticos. Sería bueno que nuestros amigos de Zurich que siguen nuestro blog pudieran precisar un poco mejor esta información que la conozco porque yo trabajaba allí y b) la Compañía AURORA POLAR a principios de los 80´s lanzó otra documentación para el asegurado, copiando la idea de la Zurich (fui el promotor), con la misma preocupación. Quizás nuestro amigo Pedro Mier que fue protagonista como Director de Marketing de AURORA POLAR y que guarda todo, pueda aportar documentos.
      Las buenas ideas hay que apoyarlas y DKV demuestra mucha sensibilidad en lo que hace. Algunas veces, sesudos aseguradores teorizan sobre el concepto “orientación cliente” y lanzan discursos infumables y alejados de la realidad. Aquí tienen una muestra de lo que tienen que hacer.

      Comentario por Carlos Biurrun — 18/02/2011 @ 13:01 | Responder

  2. Desde mi experiencia personal, en los años 80 he participado activamente en la creacion de productos multirriesgos hogar, comunidades y comercios, con lenguage sencillo, poco juridico y con diseños claros del estilo de poner en una columna a la izquierda y en azul lo que se garantiza y en la columna izquierda y en rojo lo que no se garantiza, con este titulo referido en la cabecera de cada pagina.

    Si obviamos el impacto inicial que la formula de presentación ofrecia al cliente; poco mas aportaba a la claridad de contrato, pues no servia para que el cliente leyese sus condiciones y la sorpresa por lo no garantizado se le presentaba con ocasion del siniestro.

    La proliferacion despues por aquellas fechas, de las polizas “Todo Salvo”, tampoco ayudo mucho a la claridad y si dio paaso a la ambigüedad en los riesgos cubiertos, que precisamente era toidos los no especificamente excluidos.

    El problema de leer o no el contrato de seguro no es diferente del que existe cunado se firma una hipoteca, o un contrato de compraventa de una vivienda, donde basicamente se le sin entender gran cosa del contrato y se digieren pocos conceptos juridicos, el precio, la forma de pago y que no tenga inquilinos ni cargas. LA ventaja respceto del contrato de seguro es que en esas operaciones hay un notario y ello da una segurida contractual al cliente que esta vedada al seguro

    Comentario por Enrique Gonzalez — 18/02/2011 @ 19:20 | Responder


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