El blog de Carlos Biurrun

28/11/2010

La oficina bancaria inteligente del futuro.

Filed under: Atención cliente,Innovación,tecnología — Carlos Biurrun @ 20:51
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Fuente: www.invertia.com 

La tecnología y los nuevos formatos multimedia avanzan a pasos agigantados y las entidades bancarias no podían quedar ajenos a este revolucionario proceso.

Pantallas táctiles, videoconferencias, comunicaciones por el móvil al instante, música personalizada, mesas táctiles interactivas, control personalizado de ambientes, temperaturas e iluminación irrumpen de lleno en estos tradicionales establecimientos cambiando de raiz su operativa y su aspecto.

Según el último prototipo presentado por Telefónica, las nuevas oficinas inteligentes tendrán un aspecto y funcionamiento totalmente diferente y afectarán a prácticamente a la totalidad de los servicios. Así, al entrar en la oficina el cliente accede a un  área de bienvenida que, de forma interactiva y ágil,  le orienta sobre las funciones e itinerario por las diferentes zonas. El área de autoservicio incorpora soluciones que están comenzando un boom en los últimos meses como la tecnología NFC (Near Field Communication), que permiten al cliente realizar diversas operaciones con sólo acercar su teléfono móvil al cajero. Asimismo, este cajero ofrece promociones personalizadas mediante aplicaciones de marketing móvil.
En el caso de que el cliente desee ser atendido por un empleado de la oficina, puede identificarse a través de su terminal móvil en la zona de bienvenida. Un avanzado sistema de atención le facilitará un turno mediante el envío de un mensaje al móvil. Cuando el cliente llega a la zona de caja, la persona que le atiende ya dispone de su ficha con la información necesaria para dar una atención de forma personalizada y proactiva, incluyendo todas las acciones realizadas a través del resto de canales. Si es necesario, el empleado puede confirmar al cliente la disponibilidad del director -o de la persona más adecuada en la entidad para atenderle-, tanto dentro como fuera de la oficina y, también, transferir al teléfono móvil la misma ficha de cliente, gracias a las soluciones de comunicaciones unificadas.

PANTALLAS  TÁCTILES Y MÚSICA PERSONALIZADA      

La atención comercial a los clientes en la zona de dirección se personaliza en detalles como imágenes en pantalla o música ambiente atendiendo a sus gustos. Se incorporan nuevas herramientas como la mesa interactiva táctil que muestra los productos y servicios con la participación directa del cliente, lo que facilita una relación de  cercanía. Para profundizar en cualquier aspecto, se puede establecer una videoconferencia con un asesor especializado de la entidad en la zona de consultas rápidas. Finalmente, en la contratación de un producto o servicio se aplica la firma digital y la gestión documental electrónica proporcionando rapidez y contribuyendo a la “oficina verde”.   

La nueva “oficina bancaria inteligente” permite a los clientes recibir en cualquier momento información de los productos y servicios que sean de su interés a través de las pantallas táctiles de la zona escaparate. En esta zona se habilitan soluciones de marketing dinámico, integradas con herramientas de análisis de audiencia para ofrecer información publicitaria a la carta, según horarios o afluencia de público.        

Esta propuesta presentada hoy por Telefónica se completa con una gestión de forma automatizada, centralizada y sostenible de las infraestructuras y herramientas de la oficina bancaria inteligente, generando un cuadro de mando global de la oficina, por ejemplo, integrando en este sistema soluciones de inmótica que controlan la temperatura y la iluminación, optimizando el consumo energético y el respeto con el medio ambiente. Telefónica ha contado para  la construcción de la “Oficina bancaria inteligente” con las capacidades avanzadas de Telefónica I+D y Telefónica Servicios de Música y las de colaboradores como NCR  y Senteo.     

LAS SIETE GRANDES ÁREAS DE LA NUEVA OFICINA BANCARIA      

En esta nueva oficina bancaria hay 7 zonas de referencia, donde confluyen los objetivos y las tecnologías más avanzadas para el asesoramiento y venta, autoservicio y atención personalizada y proactiva:

Zona Escaparate: 

Objetivos: el reconocimiento de la oficina, la vinculación con los clientes y la captación de clientes. Los productos y servicios y los mensajes corporativos están al alcance de los clientes desde el exterior en cualquier momento y de modo personalizado e interactivo.      

Soluciones tecnológicas: Marketing dinámico integrado con herramientas de Seguimiento y análisis de audiencia. Soluciones de Inmótica para la gestión de rótulos e iluminación mejorando la eficiencia energética y la sostenibilidad. 

Beneficios:
§    Transmisión de los valores de la Entidad, mejorando el reconocimiento de marca y la visibilidad de las oficinas.       
§    Captación de la atención del viandante y mayor público en la oficina, aumentando las oportunidades de venta.
§    Mejora de la experiencia de uso.
§    Mayor personalización y conocimiento del éxito en las campañas publicitarias.

Zona de Bienvenida:     

Objetivos: la recepción en la oficina de forma personalizada, ágil e interactiva, orientación en las funciones e itinerario de los clientes por las zonas, la petición de atención por un empleado y la optimización de los tiempos según necesidades personales de los clientes, posibilitando el acceso a servicios de valor añadido como la compra de productos de ocio o a información no financiera.        

Soluciones tecnológicas: Sistema avanzado de Gestión de Atención. Diseño de navegación de las aplicaciones interactivas. Compras de productos y servicios de valor añadido mediante tecnología móvil NFC (Near Field Communication).

Beneficios:
§    Autogestión del cliente     
§    Mejora de la rentabilidad por espacio de la oficina. 
§    Eficiencia en operaciones y costes meramente operativos.         
§    Imagen de cercanía, agilidad, comodidad y eficiencia de cara al cliente.      

Zona de Autoservicio:   

Objetivos: la optimización de los recursos de la oficina y la incorporación de la venta personalizada en un medio de servicio. Las operaciones se realizan de forma cómoda, rápida y sencilla y con seguridad avanzada. Por ejemplo, se puede retirar efectivo acercando el teléfono móvil al cajero y establecer reglas de negocio con medidas de seguridad avanzada en las cantidades solicitadas.

Soluciones tecnológicas: Cajero con tecnología NFC (Near Field Communication), Seguridad One Time Password (OTP) en la Tarjeta SIM del Móvil, Marketing Dinámico y Códigos Bidimensionales (BIDIs) para aplicaciones de marketing móvil.     

Beneficios:
§    Personalización de los servicios automáticos en función del cliente y clientes potenciales.        
§    Sensación de cercanía y mayor eficiencia y dinamismo.   
§    Incorporación de la venta en los medios de servicio.        

Zona de Espera:  

Objetivos: reforzar la experiencia de venta y decisión de compra del cliente, proporcionando un entorno agradable e incluso para necesidades personales mientras espera ser atendido por el personal de la oficina. Por ejemplo, el cliente puede profundizar en determinados productos y servicios o puede conectarse a Internet con su ordenador o terminal móvil.        

Soluciones tecnológicas: Marketing Dinámico integrado con herramientas de Seguimiento y análisis de audiencia y, a su vez, comunicado con el Sistema Avanzado de Gestión de Atención. Conexión Wifi a Internet.        

Beneficios:
§    Refuerzo de la venta.       
§    Sentimiento de pertenencia como cliente e imagen de marca.   
§    Optimización en la captación de nuevos clientes.    
§    Comodidad y servicios de valor añadido para los clientes.

Zona de Caja:      

Objetivos: mejorar las funciones comerciales de los empleados y la comunicación interna entre ellos, tanto dentro como fuera de la oficina, para dar una atención proactiva y personalizada en cualquier momento.
Cuando llega el turno del cliente, la persona que le atiende lo hace de forma personalizada y proactiva. Conoce los temas de su interés y necesidades y le puede proporcionar asesoramiento proactivo, disponiendo de una “ficha de cliente” que incluye toda la información con las acciones que ha realizado por el resto de canales de la entidad (Banca Internet, Banca Móvil, Banca Telefónica, etc.)   

Soluciones tecnológicas: Puesto de Trabajo avanzado con Comunicaciones Unificadas, integrando las herramientas CRM (Customer Relationship Management) y colaborativas. Gestión documental electrónica y Lector de códigos BIDIs.        

Beneficios:
§    Eficacia y rapidez en la gestión de clientes.  
§    Potenciación de las funciones de venta y calidad del asesoramiento.  
§    Optimización de acciones de alto valor añadido.     
§    Fidelización del cliente.    

Zona de Dirección:        

Objetivos: la atención por el director  en un entorno exclusivo y personalizado siendo las gestiones ágiles, dinámicas y eficientes en función de las necesidades del cliente. El director conoce al cliente desde el minuto cero a partir de la “ficha de cliente” con visión global multicanal y personalización en la bienvenida a la oficina.    

Soluciones tecnológicas: Mesa interactiva. Comunicaciones unificadas.  Gestión documental electrónica. Ambientación visual y musical según gustos y preferencias del cliente.     

Beneficios:
§    Relación más cercana con el cliente en un entorno interactivo de participación.     
§    Fomento de la productividad y aumento de las ventas cerrando operaciones in situ.       
§    Potenciación de la venta de “una sola vez”.  
§    Refuerzo del sentimiento de pertenencia como cliente y fidelización.  

Zona de Consultas Rápidas:   

Objetivos: resolver en el momento consultas y dudas específicas y complejas contando el empleado con el apoyo de un asesor remoto especializado de la entidad para poder atenderlas y cerrar las operaciones de modo ágil y seguro mediante operativa digital.  

Soluciones tecnológicas: Videoconferencia gestionada, Herramientas colaborativas, Firma digital mediante e-DNI, Pad de firmas y Gestión documental electrónica.   

Beneficios:
§    Optimización de los tiempos de resolución de dudas y de consultas y refuerzo del asesoramiento y de la contratación. 
§    Optimización de costes y de la seguridad gracias a la automatización de procesos.

Gestión integral y centralizada de las herramientas e infraestructuras de la oficina

Asimismo, las infraestructuras y herramientas de la oficina se gestionan y monitorizan de modo automatizado desde un “Centro de Gestión Integral”, garantizando la disponibilidad de las mismas y un consumo energético eficiente, de modo sostenible, mediante un cuadro de mando global de las oficinas.

En este Centro de Gestión Integral a la vanguardia se aplican, por ejemplo, soluciones avanzadas de Inmótica para el control remoto y proactivo de la temperatura y la iluminación.       

Entre los Beneficios destacamos:     
§    Mejora del rendimiento de la oficina.   
§    Optimización de costes.    
§    Reducción de actividades en este ámbito de los empleados de la oficina.
§    Sostenibilidad medioambiental.

tablet de simulación

Esta semana ha presentado Telefónica el prototipo de lo que serála oficina bancaria del futuro. Vemos notables similitudes con lo que puede ser la oficina de seguros y por ello nos hacemos eco de la noticia. Además, conocemos experiencias piloto que algunas Compañías de seguros están experimentando y de las que publicamos interesantes artículos en nuestra newsletter sobre Innovación y seguros el pasado julio. en concreto el artículo de Erik Gendre-Ruel, Director de innovación de Groupama y el de Silvia López y Jordi Castells, de Insare (páginas 21 y 22).

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